Vente complémentaire: stratégies digitales pour augmenter le panier moyen

Comprendre les fondamentaux de la vente complémentaire digitale

La vente complémentaire digitale, lorsqu'elle est bien exécutée, est un levier puissant pour augmenter le panier moyen, améliorer la satisfaction client et fidéliser la clientèle. Elle représente bien plus qu'une simple tactique de vente ; c'est une approche holistique qui vise à optimiser l'expérience d'achat et à créer une valeur ajoutée pour le client. Comprendre les nuances entre l'upselling et le cross-selling, ainsi que les principes clés de leur mise en œuvre à travers un marketing digital pertinent, est crucial pour le succès de toute stratégie de vente en ligne.

Les avantages de la vente complémentaire digitale

L'adoption d'une stratégie de vente complémentaire digitale présente de nombreux avantages pour les e-commerçants. Ces avantages se traduisent par une amélioration de la rentabilité, une augmentation de la valeur client et une optimisation de l'expérience d'achat. Une étude récente a montré que les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie de vente complémentaire efficace augmentent leur chiffre d'affaires de 15% en moyenne.

• Augmentation du revenu moyen par commande (AOV), qui peut grimper de 20 à 40% avec une stratégie bien rodée.
• Amélioration de la rentabilité sans augmenter les coûts d'acquisition de clients. Un client existant est 60 à 70% plus susceptible d'acheter à nouveau qu'un prospect.
• Augmentation de la valeur à vie du client (CLTV), en moyenne de 25% grâce à la fidélisation et aux achats répétés.
• Possibilité d'introduire de nouveaux produits et de vider les stocks plus rapidement, améliorant ainsi la rotation des stocks de 10%. Cela permet une meilleure gestion des stocks et une diversification des sources de revenus.
• Amélioration de l'expérience client en proposant des solutions adaptées à leurs besoins, augmentant la satisfaction client de 12%. Cela renforce la fidélité et encourage le bouche-à-oreille positif.

Les principes clés d'une vente complémentaire réussie

Pour maximiser l'efficacité de la vente complémentaire et du marketing digital associé, il est impératif de respecter certains principes fondamentaux. Ces principes garantissent que les suggestions sont pertinentes, utiles et bien accueillies par le client, évitant ainsi toute perception négative ou intrusive.

• Pertinence: Les suggestions doivent être logiques et utiles pour le client, basées sur son historique d'achat et ses préférences. Par exemple, proposer une housse de protection à quelqu'un qui achète un smartphone, ou un filtre à café à quelqu'un qui achète une machine à café.
• Valeur ajoutée: Les produits ou options proposés doivent offrir une réelle valeur ajoutée à l'achat initial, améliorant l'expérience d'utilisation ou résolvant un besoin complémentaire. Il ne s'agit pas simplement de proposer des produits plus chers, mais des produits qui complètent et enrichissent l'achat initial.
• Timing: Le moment de la proposition est crucial (avant, pendant, après l'achat). Proposer une garantie étendue après l'achat, par email, peut être plus pertinent qu'au moment où le client est concentré sur la finalisation de sa commande. Le marketing automation joue un rôle clé dans la détermination du timing optimal.
• Personnalisation: Adapter les suggestions en fonction de l'historique d'achat, du comportement de navigation et des données démographiques du client. Utiliser les données disponibles pour anticiper les besoins et les préférences du client est essentiel pour une stratégie de marketing digital efficace.
• Transparence: Être honnête et transparent sur les avantages de chaque option, en évitant les tactiques de vente agressives ou trompeuses. Éviter de survendre les produits ou de cacher des informations importantes renforce la confiance du client et favorise la fidélisation.

Les erreurs à éviter en vente complémentaire et marketing digital

Malgré son potentiel, la vente complémentaire peut s'avérer contre-productive si elle est mal exécutée. Certaines erreurs courantes peuvent nuire à l'expérience client, impacter négativement le panier moyen et même décourager les achats futurs. Il est donc crucial d'être conscient de ces pièges et de les éviter, en adaptant sa stratégie de marketing digital en conséquence.

• Proposer des produits trop chers ou hors de portée du budget du client, donnant l'impression que vous essayez de profiter du client. Il est important de segmenter sa clientèle et d'adapter les offres en fonction de leur pouvoir d'achat.
• Être trop insistant ou intrusif, bombardant le client de suggestions non pertinentes, ce qui peut être perçu comme du spam et le faire fuir. Un email de trop peut être la goutte d'eau qui fait déborder le vase.
• Proposer des produits de qualité inférieure ou non pertinents, nuisant à la crédibilité de votre entreprise et à la confiance du client. Il est essentiel de maintenir un haut niveau de qualité pour tous les produits et services proposés.
• Ne pas prendre en compte les besoins et les préférences du client, en proposant des suggestions génériques et non personnalisées. La personnalisation est la clé d'une stratégie de marketing digital réussie.

Exemple concret: une vente complémentaire réussie et une vente complémentaire ratée

L'analyse d'exemples concrets permet de mieux comprendre les nuances entre une approche réussie et une approche ratée en matière de vente complémentaire et de marketing digital. Ces exemples illustrent l'importance de la pertinence, de la personnalisation et de la valeur ajoutée.

Vente réussie: Un client achète un appareil photo numérique à 500€. On lui propose une carte mémoire de 64Go à 25€, un sac de transport adapté à 40€ et une formation en ligne sur la photographie à 75€. Ces suggestions sont pertinentes, utiles, améliorent l'expérience d'utilisation de l'appareil photo et représentent une augmentation du panier moyen de 28%. De plus, le bundle de ces accessoires propose une réduction de 15%, incitant à l'achat. La pertinence et la valeur ajoutée de ces propositions font de cette vente complémentaire un succès. Le client est satisfait de son achat et perçoit l'entreprise comme soucieuse de ses besoins.

Vente ratée: Un client achète une paire de chaussures de sport à 80€. On lui propose un abonnement annuel à une salle de sport de luxe à 1200€, un t-shirt de course de marque à 200€ et une montre connectée haut de gamme à 400€. Ces suggestions sont hors de prix, non pertinentes pour un simple achat de chaussures, et donnent l'impression que l'entreprise essaie de forcer la vente. Le client se sentira probablement irrité, et le panier moyen ne sera pas augmenté. L'absence de pertinence et le manque de considération pour le budget du client font de cette vente complémentaire un échec et nuisent à l'image de marque.

Stratégies de vente complémentaire digitales efficaces: upselling et cross-selling

Mettre en place une stratégie de vente complémentaire digitale efficace nécessite une approche structurée et réfléchie, en combinant les techniques d'upselling (montée en gamme) et de cross-selling (vente croisée). Il est important de cibler les bons clients, de proposer les bons produits au bon moment, d'analyser les données et d'optimiser continuellement les performances. Les sections suivantes détaillent les différentes stratégies à adopter sur les pages produits, dans le panier d'achat et après l'achat, ainsi que l'utilisation du chatbot et de l'intelligence artificielle, le tout en intégrant une stratégie de marketing digital cohérente.

Sur la page produit: maximiser l'upselling et le cross-selling

La page produit est un endroit stratégique pour proposer des ventes complémentaires, en utilisant à la fois l'upselling et le cross-selling. C'est à ce moment que le client est le plus engagé et le plus réceptif aux suggestions qui peuvent améliorer son expérience d'achat et augmenter le panier moyen. Une étude révèle que 60% des clients sont susceptibles d'ajouter un produit recommandé sur la page produit.

Upselling sur la page produit: encourager la montée en gamme

• Comparaison de différentes versions du produit: Mettre en place un tableau clair mettant en évidence les avantages de chaque option (ex: Basic vs Pro vs Premium), avec des prix clairement affichés. Par exemple, pour un logiciel CRM, comparer les fonctionnalités (nombre d'utilisateurs, stockage, support client) et les prix de chaque version.
• Proposer des garanties étendues ou des services d'assistance premium: Offrir une protection supplémentaire contre les pannes ou les dommages, ainsi qu'un accès prioritaire au support client. 45% des consommateurs sont plus enclins à acheter un produit s'il est accompagné d'une garantie étendue.
• Offrir la possibilité de personnaliser le produit avec des options supplémentaires: Couleur, taille, fonctionnalités, matériaux, etc. Par exemple, pour un ordinateur portable, proposer la possibilité d'augmenter la mémoire vive (RAM), d'installer un disque dur SSD plus performant, ou de choisir une couleur personnalisée.

Cross-selling sur la page produit: suggérer des produits complémentaires

• "Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté...": Utiliser des algorithmes de recommandation pour suggérer des produits complémentaires populaires et pertinents, en analysant les données d'achat et en identifiant les produits qui sont souvent achetés ensemble. Ces algorithmes peuvent augmenter le panier moyen de 5 à 10%.
• "Complétez votre look avec...": (Pour les produits de mode). Proposer des accessoires assortis ou des vêtements similaires qui pourraient intéresser le client, tels que des chaussures, des bijoux, des sacs à main, des ceintures ou des chapeaux.
• "Indispensable pour une utilisation optimale...": (Batterie supplémentaire, chargeur, housse de protection, adaptateur). Suggérer des accessoires essentiels qui améliorent l'expérience d'utilisation du produit principal et qui sont susceptibles d'augmenter le panier moyen de 8%.
• Idée Originale: Afficher une courte vidéo (30 secondes maximum) du produit principal en utilisation avec les produits complémentaires suggérés. Cela permet au client de visualiser l'ensemble, de comprendre l'utilité des accessoires et d'augmenter l'engagement avec la marque.

Dans le panier d'achat: dernier moment pour influencer la décision

Le panier d'achat est une autre étape cruciale pour la vente complémentaire. C'est le dernier moment pour influencer la décision d'achat du client, l'inciter à ajouter des produits supplémentaires et augmenter le panier moyen. Les stratégies d'upselling et de cross-selling peuvent être utilisées de manière stratégique pour augmenter la valeur de la commande, à condition d'être pertinentes et non intrusives.

Upselling dans le panier d'achat: proposer une version supérieure

• "Pour seulement X€ de plus, passez à la version Pro et bénéficiez de...": Mettre en avant les avantages supplémentaires de la version supérieure du produit, en termes de fonctionnalités, de performance ou de support client. Cela peut inclure des fonctionnalités exclusives, un support prioritaire, une garantie étendue, ou une capacité de stockage plus importante.
• Proposer une offre spéciale pour atteindre un seuil de livraison gratuite: Inciter le client à ajouter des produits supplémentaires pour bénéficier de la livraison gratuite, par exemple, "Ajoutez 30€ de produits à votre panier et bénéficiez de la livraison gratuite!". Cette offre peut augmenter le panier moyen de 15%.

Cross-selling dans le panier d'achat: ajouter des accessoires essentiels

• "N'oubliez pas ces articles essentiels pour profiter pleinement de votre achat...": Suggérer des accessoires indispensables qui améliorent l'expérience d'utilisation du produit principal, tels qu'une carte mémoire pour un appareil photo, un étui de protection pour un smartphone, ou un câble HDMI pour une télévision.
• "Offre spéciale: Ajoutez un produit complémentaire à votre panier et bénéficiez de X% de réduction": Inciter le client à acheter des produits supplémentaires en lui offrant une remise attractive. Par exemple, "Ajoutez une carte mémoire à votre panier et bénéficiez de 10% de réduction!", ou "Achetez deux produits complémentaires et bénéficiez de 20% de réduction sur le second!".
• Idée Originale: Proposer un "bundle" de produits complémentaires avec une remise avantageuse. Par exemple, proposer un ensemble comprenant un appareil photo, une carte mémoire, un sac de transport et une batterie supplémentaire à un prix réduit de 20%. Ce type de bundle peut augmenter le panier moyen de 25%.

Après l'achat (emails transactionnels & marketing automation): fidéliser et engager

La vente complémentaire ne s'arrête pas à la finalisation de la commande. Les emails transactionnels (confirmation de commande, suivi de livraison) et les outils de marketing automation peuvent être utilisés pour continuer à engager le client, à lui proposer des offres personnalisées et à augmenter la valeur à vie du client. L'upselling et le cross-selling peuvent être utilisés de manière efficace pour fidéliser le client et le transformer en ambassadeur de la marque.

Upselling après l'achat: encourager la montée en gamme

• Offrir une mise à niveau du produit ou un abonnement premium: Proposer au client de passer à une version supérieure du produit ou de s'abonner à un service premium, en mettant en avant les avantages supplémentaires et les fonctionnalités exclusives. Par exemple, proposer une mise à niveau d'un logiciel avec de nouvelles fonctionnalités, un abonnement à un service de streaming avec plus de contenu, ou une adhésion à un programme de fidélité avec des avantages exclusifs.
• Proposer des produits similaires ou des nouvelles collections basées sur l'achat précédent: Envoyer des emails personnalisés avec des suggestions de produits similaires ou des nouvelles collections qui pourraient intéresser le client en fonction de ses achats précédents et de son comportement de navigation. Si un client a acheté un livre de cuisine italienne, lui proposer d'autres livres de cuisine italienne, des ustensiles de cuisine, ou des ingrédients spécifiques.

Cross-selling après l'achat: suggérer des accessoires et des services

• "Profitez de votre nouvel [Produit]! Voici quelques accessoires qui pourraient vous intéresser...": Envoyer un email personnalisé avec des suggestions d'accessoires qui améliorent l'expérience d'utilisation du produit acheté et qui sont pertinents pour le client.
• Envoyer des emails personnalisés basés sur le comportement d'achat et de navigation du client: Utiliser les données disponibles pour anticiper les besoins et les préférences du client, en segmentant sa clientèle et en adaptant les offres en conséquence. Si un client a visité plusieurs pages de produits pour des chaussures de randonnée, lui envoyer un email avec des offres spéciales sur des chaussures de randonnée, des chaussettes de randonnée, ou des bâtons de marche.
• Idée Originale: Créer une série d'emails "Onboarding" qui présentent les différentes fonctionnalités et options d'utilisation du produit acheté, tout en suggérant des accessoires ou des améliorations. Cela permet d'éduquer le client sur les possibilités offertes par le produit, de l'inciter à acheter des accessoires complémentaires et de le fidéliser à la marque.

Utiliser le chatbot et l'IA: personnalisation en temps réel

Les chatbots et l'intelligence artificielle (IA) offrent des opportunités uniques pour la vente complémentaire, en permettant une personnalisation en temps réel et une interaction proactive avec le client. Ils permettent d'interagir avec les clients en temps réel, de comprendre leurs besoins, de leur proposer des suggestions personnalisées et d'augmenter le panier moyen. L'IA peut analyser les données de comportement des clients, identifier les opportunités de vente complémentaire de manière proactive et automatiser le processus de vente. Selon une étude, 40% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui utilise l'IA pour personnaliser leur expérience d'achat.

• Utiliser un chatbot pour poser des questions pertinentes au client, comprendre ses besoins spécifiques et lui proposer des produits adaptés à ses préférences et à son style de vie. Par exemple, un chatbot peut demander au client quel type de musique il écoute, quel est son budget, et lui proposer des écouteurs adaptés à ses préférences et à son budget.
• Implémenter l'IA pour analyser le comportement du client en temps réel, identifier les opportunités de vente complémentaire et afficher des suggestions personnalisées sur le site web ou dans l'application mobile. L'IA peut identifier les pages que le client a visitées, les produits qu'il a consultés, les achats qu'il a effectués, et utiliser ces informations pour proposer des suggestions pertinentes et augmenter le panier moyen.
• Idée Originale: Intégrer des jeux de questions/réponses dans le chatbot pour mieux cerner les besoins du client, ses goûts et ses préférences, et lui proposer des solutions adaptées de manière ludique et engageante. Par exemple, un jeu de questions sur les habitudes de voyage d'un client peut aider le chatbot à lui proposer des valises, des accessoires de voyage, des guides touristiques et des assurances voyage adaptés à ses besoins spécifiques.

Optimisation et suivi des performances: mesurer et améliorer continus

La mise en place d'une stratégie de vente complémentaire ne suffit pas. Il est essentiel d'optimiser continuellement les performances, de suivre les résultats, d'analyser les données et de s'adapter aux évolutions du marché pour s'assurer que la stratégie est efficace et rentable. L'A/B testing, l'analyse des données, la segmentation de la clientèle et la personnalisation continue sont des éléments clés pour optimiser la vente complémentaire, augmenter le panier moyen et fidéliser la clientèle.

A/B testing: identifier les approches les plus performantes

L'A/B testing permet de comparer différentes approches de vente complémentaire, d'identifier celles qui fonctionnent le mieux et d'optimiser continuellement les performances. Il s'agit de tester différentes versions d'une même page, d'un même email ou d'un même message, et de mesurer les résultats (taux de conversion, panier moyen, chiffre d'affaires) pour déterminer quelle version est la plus performante. L'A/B testing peut augmenter le taux de conversion de 10 à 20% et le panier moyen de 5 à 10%.

• Tester différentes approches de vente complémentaire pour identifier celles qui fonctionnent le mieux, en termes de pertinence, de personnalisation, de timing et de prix. Par exemple, tester différentes formulations pour les suggestions de produits ("Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté..." vs "Vous pourriez également être intéressé par..."), différentes images, différents messages, ou différentes offres promotionnelles.
• Tester différents emplacements, formats et formulations des suggestions sur le site web, dans les emails et dans les publicités. Par exemple, tester différentes positions pour les suggestions de produits sur la page produit (en haut, en bas, sur le côté), différents formats (images, vidéos, carrousels), différentes polices de caractères et différentes couleurs.

Analyse des données: comprendre le comportement des clients

L'analyse des données permet de comprendre le comportement des clients, d'identifier les opportunités d'amélioration et d'optimiser la stratégie de vente complémentaire. Il est important de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de conversion, le panier moyen (AOV), le chiffre d'affaires par client (ARPU), le taux de rebond, le temps passé sur le site, et le taux de satisfaction client. L'analyse des données peut révéler des tendances et des schémas qui permettent d'optimiser la stratégie de vente complémentaire, d'augmenter le panier moyen et de fidéliser la clientèle.

• Suivre le taux de conversion des suggestions de vente complémentaire, en mesurant le nombre de clients qui cliquent sur les suggestions et qui effectuent un achat. Cela permet de mesurer l'efficacité des suggestions, d'identifier celles qui sont les plus performantes et d'optimiser les recommandations.
• Analyser le panier moyen (AOV) et le chiffre d'affaires par client (ARPU), en mesurant l'impact de la vente complémentaire sur la valeur des commandes et sur la rentabilité de la clientèle. Cela permet de déterminer quelles stratégies de vente complémentaire sont les plus efficaces pour augmenter le panier moyen et le chiffre d'affaires.
• Identifier les produits qui sont le plus souvent achetés ensemble, en analysant les données d'achat et en identifiant les combinaisons de produits qui sont les plus populaires auprès des clients. Cela permet de créer des bundles de produits complémentaires plus pertinents, d'optimiser les recommandations et d'augmenter le panier moyen.

Personnalisation continue: adapter la stratégie aux besoins des clients

La personnalisation continue est essentielle pour maintenir l'efficacité de la vente complémentaire, pour augmenter le panier moyen et pour fidéliser la clientèle. Il est important d'affiner les algorithmes de recommandation en fonction des données collectées, d'adapter les stratégies de vente complémentaire en fonction des évolutions du marché et des tendances, et de segmenter sa clientèle pour proposer des offres personnalisées et pertinentes. La personnalisation peut augmenter le taux de conversion de 15 à 25% et le panier moyen de 10 à 15%.

• Affiner les algorithmes de recommandation en fonction des données collectées, en utilisant des techniques d'apprentissage automatique (machine learning) pour améliorer la pertinence des suggestions et les adapter aux préférences individuelles des clients. Par exemple, si un client a ignoré plusieurs suggestions d'un certain type de produit, ajuster l'algorithme pour ne plus lui proposer ce type de produit, ou pour lui proposer des produits similaires d'une autre marque.
• Adapter les stratégies de vente complémentaire en fonction des évolutions du marché et des tendances, en suivant les actualités du secteur, en analysant les données de vente et en réalisant des études de marché. Par exemple, si une nouvelle tendance apparaît dans un certain secteur, proposer des produits complémentaires liés à cette tendance, ou adapter les prix et les offres promotionnelles en fonction de la concurrence.

Outils d'analyse et de suivi recommandés: mesurer et piloter la performance

Plusieurs outils d'analyse et de suivi peuvent être utilisés pour optimiser la vente complémentaire, pour augmenter le panier moyen et pour fidéliser la clientèle. Ces outils permettent de collecter des données, d'analyser le comportement des clients, de suivre les performances des stratégies de vente complémentaire et de prendre des décisions éclairées. Il est important de choisir les outils adaptés à ses besoins, à son budget et à ses compétences, et de les utiliser efficacement pour piloter la performance de sa stratégie de vente complémentaire.

• Google Analytics: Un outil puissant et gratuit pour analyser le trafic du site web, le comportement des clients et les performances des campagnes marketing.
• Outils d'e-commerce (Shopify Analytics, WooCommerce Analytics, Magento Analytics): Des outils intégrés aux plateformes de commerce électronique pour suivre les ventes, le panier moyen, le taux de conversion et d'autres indicateurs clés de performance.
• Outils de marketing automation (Mailchimp, Sendinblue, HubSpot): Des outils pour automatiser les emails, les SMS et les autres communications marketing, segmenter la clientèle, personnaliser les offres et suivre les résultats.

Exemples concrets et études de cas: S'Inspirer des meilleures pratiques

Pour illustrer l'efficacité de la vente complémentaire digitale, il est utile d'examiner des exemples concrets d'entreprises qui ont réussi à mettre en place des stratégies performantes, en augmentant leur panier moyen, en fidélisant leur clientèle et en améliorant leur rentabilité. L'analyse de ces études de cas permet de comprendre les clés du succès, d'identifier les meilleures pratiques et d'adapter les leçons tirées à différents types d'entreprises et de produits. Les exemples suivants présentent des stratégies de vente complémentaire mises en œuvre par Amazon, Apple et Netflix.

Amazon: le maître du cross-selling et du bundling

Amazon est considéré comme un maître de la vente complémentaire, grâce à sa vaste gamme de produits, à ses algorithmes de recommandation sophistiqués, à ses offres personnalisées et à son expérience client optimisée. Leurs suggestions "Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté..." sont omniprésentes sur leur site et sont un exemple classique de cross-selling efficace. Ils proposent également des bundles de produits complémentaires avec des remises avantageuses, ce qui incite les clients à acheter plus de produits et à augmenter le panier moyen. Amazon représente environ 38% des ventes en ligne aux Etats-Unis, et la vente complémentaire contribue à une part significative de ce chiffre d'affaires.

L'analyse de leurs suggestions "Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté..." et de leurs bundles révèle plusieurs facteurs clés de succès : la pertinence des suggestions, basée sur l'historique d'achat, le comportement de navigation et les données démographiques du client ; la personnalisation des offres, adaptée aux préférences individuelles des clients ; la présentation claire et concise des offres, avec des prix attractifs et des informations pertinentes ; et l'optimisation continue des algorithmes de recommandation, grâce à des techniques d'apprentissage automatique et à l'analyse des données. Amazon utilise également un système de notation et d'avis clients pour influencer les décisions d'achat et renforcer la confiance des clients.

Apple: L'Art de l'upselling et de la création de besoins

Apple est connu pour sa stratégie d'upselling sur les différents modèles d'iPhone, d'iPad et de Mac, en proposant différentes versions de ses produits avec des fonctionnalités, des capacités de stockage et des performances variables. Cela permet aux clients de choisir le modèle qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur budget et à leur style de vie. Apple est également maître dans l'art de créer des besoins et de susciter l'envie, en présentant ses produits comme des objets de désir, innovants, performants et esthétiques. La marge bénéficiaire d'Apple est de 39.9% en 2023, ce qui témoigne de l'efficacité de sa stratégie d'upselling.

L'étude de leur stratégie d'upselling révèle plusieurs facteurs clés de succès : la clarté de la présentation des différentes options, avec des descriptions détaillées des fonctionnalités et des avantages de chaque modèle ; la mise en avant des avantages de chaque modèle, en termes de performance, de capacité de stockage, de qualité d'image et d'expérience utilisateur ; l'incitation à passer à la version supérieure, en proposant des fonctionnalités exclusives, des capacités de stockage plus importantes ou des accessoires complémentaires ; et l'utilisation d'un design épuré, d'une communication claire et d'un marketing émotionnel pour séduire les clients et renforcer leur attachement à la marque.

Netflix: L'Upselling subtil et la personnalisation des recommandations

Netflix utilise une stratégie d'upselling pour inciter les clients à passer à un abonnement premium avec plus d'écrans et une meilleure qualité vidéo, en proposant différents plans d'abonnement avec des fonctionnalités variables, ce qui permet aux clients de choisir le plan qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget. Netflix est également connu pour sa personnalisation des recommandations, en utilisant des algorithmes sophistiqués pour proposer des films, des séries et des documentaires adaptés aux goûts et aux préférences individuelles des clients. Netflix compte plus de 238 millions d'abonnés dans le monde, et la vente complémentaire (upselling et personnalisation) contribue à fidéliser la clientèle et à augmenter le chiffre d'affaires.

L'analyse de leur proposition d'upselling révèle plusieurs facteurs clés de succès : la présentation claire des avantages de chaque plan, avec des informations sur le nombre d'écrans simultanés, la qualité vidéo et le prix ; l'incitation à passer à un plan supérieur, en mettant en avant la possibilité de regarder des contenus sur plusieurs écrans, de bénéficier d'une meilleure qualité vidéo et de télécharger des contenus pour une visualisation hors ligne ; la simplicité du processus de mise à niveau, en permettant aux clients de modifier leur plan d'abonnement en quelques clics ; et la personnalisation des recommandations, en utilisant des données sur les habitudes de visionnage des clients pour leur proposer des contenus pertinents et engageants.